تدريب قالب خطة لخدمة العملاء

إنشاء خطة خدمة العملاء الفعالة مقدمة القدرة على خدمة العملاء هو أيضا موهبة التي يجب أن تدرس ورعايتها داخل كل منظمة. من خلال قبول هذا المفهوم وجود موظفيك شراء في ذلك، وكنت وضعت الزبائن أولا - حيث تنتمي. العملاء والدهاء، وأنها تتجنب الشركات التي لا تستجيب لاحتياجاتهم. وجود خطة رسمية لعملاء خدمة فعال يساعد الجميع في مؤسستك يعرفون أن الهدف النهائي لمؤسستك هو الحفاظ على الزبائن سعداء - ويعود لانفاق المال على المنتجات ومرارا وتكرارا الخدمات. وهذه المناقشة يأخذك من خلال عملية وضع خطة خدمة العملاء رسمية. الخطوط العريضة: نظرة عامة إنشاء نهج واسعة الشركة تقييم التركيز على العملاء الخاصة بالشركة تقييم احتياجات عملائك وضع سياسات خدمة العملاء رسمية تعليم موظفيكم مصادر I. نظرة عامة خدمة العملاء هو حالة ذهنية التي أنت وموظفيك يفكرون باستمرار حول تحسين كل جانب من جوانب عملك الذي يتعامل مع العملاء. انها إيجاد وسيلة للتأكد من كل زبون راض ويستمر في القيام بأعمال تجارية مع لكم. لتلبية احتياجات العملاء الخاصة بك، يجب أن تعرف ما يريده الزبائن وتوقعها. يجب أن تكون قادرة على تقديم خدمات عالية الجودة على أساس ثابت. العديد من الشركات تضع خططا لخدمة العملاء في أي وقت دون استشارة عملائها. هذه ليست ممارسة فعالة. يجب عليك التحدث مع الزبائن للتأكد تصورهم للخدمة التي تقدمها. في الواقع، والعميل هو الناقد في نهاية المطاف. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك أن تسأل دوري الزبائن كيف تقومون به. ويجب أن تتضمن خطة خدمة العملاء الخاص بك طريقة لقياس وتتبع رضا العملاء وولائهم، وكذلك برنامج لضمان النمو المستمر لمستويات أعلى. اعتمادا على حجم الشركة، وسوف تحتاج إما غير رسمي (للشركات الصغيرة) أو خطة رسمية (للشركات الكبرى) التي تضم ليس فقط سياسات خدمة العملاء والإجراءات، ولكن تفسيرات محددة أيضا على الطريقة التي نود أن يعامل العملاء في مجموعة متنوعة من الظروف. ما هي فوائد وجود خطة خدمة العملاء على مستوى الشركة؟ فوائد وضع وتنفيذ خطة الجودة وخدمة العملاء يفوق بكثير الجهد الذي يستغرقه لإضفاء الطابع الرسمي على خطة وتثقيف العاملين في المؤسسة. فوائد كثيرة: يقلل من العملاء والإجهاد الموظف - وجود خطة عمل وتدريب الموظفين بشكل كاف يمكن أن تحدث فرقا كبيرا، لا سيما في حالة من العملاء الساخطين. إذا تم التعامل مع الوضع بشكل مناسب من قبل الموظف، يمكن أن يؤدي إلى حالة سيئة في التوصل الى نتيجة ايجابية. يعزز الإنتاجية مما يؤدي إلى ميزة تنافسية - سوف خطة خدمة العملاء فعالة تسمح للموظفين للتركيز طاقاتهم على تحسين الخدمات الموجهة لصالح العملاء بدلا من نزع فتيل حالات التوتر. وزيادة في إنتاجية الموظف يؤدي دائما إلى أكثر سعادة، المزيد من العملاء بالارتياح والموظفين، مما يؤدي إلى ميزة تنافسية على منافسيك. استباقية مقابل بأثر رجعي - وهي منظمة سباقة في تقييم احتياجات العملاء، ثم تصميم وتنفيذ خطة لتلبية تلك الاحتياجات، لن يؤدي إلا إلى زيادة فرصها في البقاء على قيد الحياة ولكن زيادة حصتها في السوق. الاحتفاظ مقابل عملاء جدد - والإبقاء على الزبائن الحاليين زيادة الخط الخاص بك. وفقا للاحصاءات الصادرة عن وزارة شؤون المستهلك الأمريكي، يكلف خمس مرات أكثر للحصول على زبون جديد من يفعل ذلك للحفاظ على وجود واحد. العودة إلى الخطوط العريضة II. إنشاء نهج واسعة الشركة خطط خدمة العملاء هي فريدة من نوعها لكل منظمة. لا خطتين على حد سواء، وليس هناك حق أو شكل خاطئ، ولكن ينبغي أن تعالج بعض العناصر الأساسية من قبل جميع خطط خدمة العملاء: تقييم التركيز على العملاء الخاصة بالشركة تقييم احتياجات الزبائن وضع سياسات خدمة العملاء رسمية تثقيف الموظفين تقييم شركتك في التركيز على العملاء في السنوات الماضية، وتألفت الخطط خدمة العملاء من العديد من الشركات من التعاقد مع واحد أو شخصين وكان عمله يقتصر على التعامل مع الأزمات التي نشأت مع العملاء الساخطين. اليوم، وأصحاب الأعمال الذكية تعرف أن تتألف خدمة العملاء أكثر من مجرد بضعة أشخاص إخماد الحرائق. بدلا من ذلك، ينبغي أن يكون جهد مستمر من قبل جميع الموظفين الذي يحدث سواء عند عملاء راضون وعندما لا تكون. المفتاح لجعل هذا العمل نهج استباقي يحقق في شراء من جميع العاملين، من مديري المستوى الأعلى وصولا الى الاستقبال. يجب على كل موظف على فهم كيفية وظيفته يلائم خطة خدمة العملاء الإجمالية للشركة - وعندئذ فقط سوف ندرك أن كل تفاعل مع العملاء يؤثر على طريقة هؤلاء العملاء رؤية الشركة ككل. على سبيل المثال، إذا كان يدعو أحد العملاء لأول مرة للاستفسار عن منتج جديد واجه عامل لوحة المفاتيح جلخ، والتي قد يكون كافيا لتشكيل رأي سلبي من الشركة الخاصة بك، وأنه لا يجوز أبدا ندعو مرة أخرى. وبالمثل، وموظفي المبيعات الخاص بك قد يكون مدعوم عالية صفقة الغلق، ولكن تفقد حسابات لأنها لا تولي اهتماما بالتفاصيل الصغيرة مثل ارسال الشكر لكم ويلاحظ للعملاء. لوضع خطة خدمة العملاء فعالة، يجب أن يكون نقطة انطلاق لأول مرة. وفيما يلي دراسة التقييم الذاتي. التفكير في المستوى الحالي للخدمة وتقدم الشركة لعملائها، ومن ثم الإجابة على الأسئلة التالية بصدق ممكن. صحيحة أو خاطئة: ___ 1. وتكرس الشركة للعملاء مرضية. ___ 2. I، مثل مالك الشركة، وتظهر الموظفين عن طريق القدوة أن خدمة العملاء هي في غاية الأهمية. ___ 3. نحن لم نعد الأشياء التي لا يمكننا تحقيق ذلك. ___ 4. نحن دائما نطلب من الزبائن لردود الفعل، ونحن نأخذ الشكاوى على محمل الجد. ___ 5. ونحن في وضع السياسات والمنتجات والخدمات الجديدة - وإجراء تغييرات ملموسة لتلك القائمة - على أساس التغذية المرتدة من عملائنا. ___ 6. نحن نتوقع المشاكل بشكل استباقي قبل أن تصل إلى الزبائن. ___ 7. نحن نعلم توقعات عملائنا. ___ 8. فريق العمل لدينا في متناول عملائنا ويتفاعل كثيرا معهم. ___ 9. هدفنا هو حل جميع شكاوى العملاء بسرعة وكفاءة. ___ 10. ونحن نسعى جاهدين لتلبية ليس فقط، ولكن أيضا لتجاوز توقعات العملاء. ___ 11. جميع موظفينا تعرف أن خدمة العملاء هي جزء من عملهم. ___ 12. ندرس باستمرار المنتجات والخدمات والسياسات منافسينا "للتعلم من نقاط القوة والضعف فيها. وإذا كانت الإجابة صحيح على جميع الأسئلة، تهانينا! منظمتكم لديها العملاء التوجه القوي. وإذا كانت الإجابة خاطئة لأكثر من سؤالين، تحتاج خطة خدمة العملاء عملك. تقييم حاجاتكم العملاء المنظمات غالبا ما يدعي معرفة عملائها دون اتخاذ أي وقت مضى من الوقت لإجراء تحليل شامل لرضا عملائها مع الخدمات أو المنتجات المقدمة. في كثير من الأحيان المجالات المحتملة للشكاوى العملاء يمكن أن تتحقق من خلال مراجعة معدل العائد من بيع المنتجات لكم. إذا كانت هذه هي عالية، يمكن للعملاء الخاص بك سيكون غير راض عن مشترياتهم، ويجب معرفة السبب. هو المنتج الخاص بك أدنى أو لا سهل الاستعمال؟ يمكن للمرء أن يقيم عدد المكالمات الخدمة أو الصيانة التي يتم تلقيها وإجراء تحليل للشكوى الاتساق. هي الشكاوى المتعلقة عدم كفاية الدعم، من المنتجات المعيبة أو مشاكل أجزاء؟ التحقق من حالة نقص المنتج (المتراكمة أو ما يكفي لا)؛ في حالة وجود نقص، وهناك الزبائن سعداء مما لا شك فيه هناك. في الساحة الخدمة، يمكن للمرء أن ننظر إلى طول الوقت الذي يستغرقه قبل ممثل خدمة العملاء الرد على المكالمات الهاتفية العملاء. ما هي النسبة المئوية من العملاء والاستماع إلى الموسيقى في الانتظار أثناء انتظار ممثل للرد شخصيا؟ ما هو متوسط ​​الانتظار قبل الرد على مكالمة في الشخص؟ موظفيك وعملائك هي مصادر ممتازة للمعلومات، بما في ذلك الجيد والسيئ والقبيح. وسيكون لزاما جميع أرباب العمل للاستماع لموظفيها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. موظفيك وغالبا ما تكون تلك في اتصال مع العملاء على أساس يومي. انها ليست غير عادية لأول شخص أن يكون الاتصال مع العملاء ليكون الاستقبال. انه أو انها من المرجح أن يكون فكرة ممتازة من أمثال العملاء ويكره. في كثير من الأحيان العملاء سوف يشكون من سوء نوعية المنتج، وعدم وجود الدعم، أو كمية غير عادية من الوقت الذي يقضونه في انتظار الخدمة من مؤسستك. سوف العميل أو العميلة في كثير من الأحيان لا صوت الشكوى للآخرين في شركتك. معرفة من موظفيك ما هي شكاوى العملاء. نضع في اعتبارنا أنه ليس هناك سوى 2٪ إلى 4٪ من الأفراد الساخطين تسجيل الشكاوى. إذا كان يستخدم الشركة حاليا خطة خدمة العملاء مخصصة، قد ترغب في النظر في تنفيذ شيئا قليلا أكثر رسمية. إذا كانت الخطة هي في الكتابة، والعاملين لديها الموارد لتتحول إلى كلما كانت لديك سؤال حول كيفية التعامل مع العميل. الخطوات التالية سوف تحدد لك في طريقك لتطوير الخطة الخاصة بك. وضع رؤية الخدمة. A الرؤية هي ما تريد شركتك لتمثل. رؤية تسمح للمنظمة للعمل حول هدف واحد؛ في هذه الحالة الغرض هو خدمة العملاء. سوف الرؤية تساعد أيضا في توجيه عملية صنع القرار. مثال على الرؤية خدمة للمنظمة قد تكون لتوفير الجودة والخدمة وأفضل الأسعار لعملائنا. الحفاظ على الرؤية خدمة قصيرة وإلى هذه النقطة. لتحديد رؤية الخدمة لشركتك، يجب أولا تعريف ما هو مهم لشركتك، قائمة أعلى سبعة إلى 10 البنود في الترتيب من حيث الأهمية. ثم فكر في عملائك وما هو مهم بالنسبة لهم. التفكير في الشركة في المستقبل. ماذا ترى وما مؤسستك أنجزت؟ والإجابة على هذه الأسئلة تساعدك على وضع رؤية الخدمة. ندرك الحاجة مؤسستك لخطة خدمة العملاء. بعض الشركات لديها الصداع المستمر للخدمة. البعض الآخر لم يحصل على دعوة السلبية. وضع إجراءات في خط الهجوم لضمان كل زبون يحصل على نفس المعاملة العادلة، وحماية الموظفين من الزبائن الغاضبين. تحديد مستوى الخدمة المطلوبة. تعيين القرار مسؤولية كل مستوى من موظف لمستويات مختلفة من المشاكل ومستويات مختلفة من العملاء. وضع أهداف للخطة. ماذا تريد تحقيقه: أقل العودة، أقل الشكاوى وشراء المزيد؟ قياس مستوى رضا المستهلك والأعمال الموجهة للأعمال مع أدوات مثل ردود الفعل اللفظية، والدراسات الاستقصائية الرسمية، وعدد من الإحالات، الخ استطلاعات هي وسيلة شعبية لجمع المعلومات. وينبغي أن تكون الدراسات الاستقصائية قصيرة، من السهل أن نفهم والكامل، وموضوعي. يمكن إعطاء مسح للعميل قبل انه / انها تترك مؤسستك. في حالة وجود مطعم، يمكن وضعها لذلك، البريد المدفوع بطاقة مسح موجهة ذاتيا على كل طاولة مع شرحا موجزا للعميل أن يرسل هو إلى الخلف. أنواع أخرى من الشركات قد ترغب في البريد مسح للعملاء بعض الوقت بعد إجراء عملية شراء. العديد من المؤسسات على جمع معلومات المسح، ولكن يتم إجراء تحليل النتائج أبدا. ليس من غير المألوف للمنظمة لوضع افتراضات غير مناسبة من بيانات المسح. من المهم أن نسأل السؤال الصحيح. تاجر السيارات المحلية المهتمة في المخزون للعام المقبل يقرر إرسال المسح إلى 10،000 فرد في المنطقة المستهدفة له. مسح ببساطة يسأل إذا كان القارئ تخطط لشراء سيارة في الأشهر ال 12 المقبلة (نعم أو لا). وهناك عدد كبير من الأفراد قد تستجيب مع نعم المطلوب، ولكن هذا ليس بالضرورة أنباء طيبة بالنسبة للتاجر. ما لم تسأل الأسئلة التالية، نتائج المسح لا معنى لها: إذا كنت ذاهب لشراء سيارة، وسوف يكون جديدة أو مستعملة؟ كم أنت على استعداد لانفاق على السيارات (المستعملة والجديدة)؟ هل تفكر الأجنبي أو المحلي؟ إنشاء المعايير، مثل المعدل المستهدف من مشتريات العملاء تكرار، لقياس فعالية الخطة. تعديل الخطة وفقا لذلك عندما وعلم المعلومات الجديدة. إذا كنت أنت أو أحد موظفيك واجه وضعا لا ينطبق على الخطة، يكون لهم إعداد تقرير يتضمن تفاصيل المشكلة وحلها والمتابعة. دمج المعلومات الجديدة في خطتك لمساعدة الآخرين في المستقبل. تكريم ومكافأة الموظفين الذين يتفوق الأهداف المعلنة رضا العملاء، والأهداف، وأولئك الذين تقديم توصيات بشأن كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل أفضل، وكيفية تكون أكثر فعالية، أو الذي يقدم باستمرار سياسات وإجراءات أفضل. تأكد من قصص النجاح حصة الموظفين من خلال تقديم وثائق مكتوبة إلى الإدارة. يمكن أن المكافآت تشمل أشياء مثل موظف الشهادات شهر، وتذاكر السينما، امتيازات وقوف السيارات الخاصة، وإجازة، والعشاء خارجا، والميداليات، والجوائز والمكافآت، وبطبيعة الحال، والثناء اللفظي. عقد اجتماعات رضا العملاء العادية. نسأل الموظفين ماذا يوصون به لزيادة رضا العملاء وإنشاء ولاء أقوى من العملاء. وهذا تحفيز الموظفين على التفكير في الشخصية ما يمكنهم القيام به لعملائك. مجموعات التركيز هي أيضا وسيلة شعبية لجمع معلومات العملاء. يتم طرح أسئلة شفوية لمجموعة من الأفراد التي تمثل السكان المستهدفين. يجب أن تكون الأسئلة موضوعية ومدروسة. ما لم يتم استخدام أي طرف خارجي لإدارة الأسئلة، قد يكون هناك بعض التحيز. هذه الطريقة في جمع المعلومات هو مضيعة للوقت، وفي بعض الأحيان، ومكلفة. وينبغي أن تكون عملية جمع المعلومات وتحليل نتائج عملية مستمرة لجميع المنظمات صغيرة أو كبيرة. خطة خدمة العملاء يجب أن تتغير لتلبية متطلبات العملاء وتطالب باستمرار والحفاظ على الميزة التنافسية. وضع سياسات الرسمية خدمة العملاء التعامل مع العملاء في ظل الظروف العادية: في كل مرة يتفاعل العملاء مع الشركة الخاصة بك - سواء كان لوضع النظام، وجعل هذا التحقيق، إرجاع المنتج أو تقديم شكوى - هناك مسار تدفق التي يمكن رسمه. رسم مسار التفاعل مع العملاء لا يزيد فقط من كفاءة ولكن أيضا بتعيين الموظفين المسؤولية عن كل جزء من هذه العملية. عن طريق ابتكار هذا النموذج، يمكن موظفيك التعامل مع كل التفاعل مع العملاء في نفس بطريقة متسقة. إذا كان هناك اختناق في النظام بسبب أخطاء متسقة التي يتم إجراؤها، فإن الرسم البياني تظهر بسرعة. الشركات الكبيرة وعادة ما يكون الرسم البياني في مكان لكل التفاعل مع العملاء يمكن تصوره حتى أن الموظفين يعرفون كيف يتصرفون في كل مرة يأتون عبر لهم. كما تنشأ مشاكل، يتم فيها مراجعة الرسم البياني للحفاظ على تدفق سلس وتنبيه الموظفين الجدد كيفية التعامل مع ما هو غير متوقع. يمكن للشركات الصغيرة تتعلم من هذه التقنية من كفاءة خدمة العملاء. عينة تدفق الرسم البياني: تجهيز النظام: قبل إنشاء الرسم البياني، يجب تحديد كل مهمة المشاركة في معالجة أمر والتنازل عنها لمجموعة متميزة من الموظفين، وضمان التدفق السلس للمعلومات والبضائع. وفيما يلي المهام أجل معالجة النموذجية: البريد __Opening __Cashiering __Order فصل وتجزئة __Processing وإدخال البيانات __تصنيع التدقيق والتفتيش __Final __Assembly الاختيار __Final النتائج __Measuring الذي مجموعات من الأفراد داخل شركتك والتعامل مع كل من هذه المهام؟ ________________________________ تحديد الخطوات لإجراء النظام معالجة في وثيقة مكتوبة لجميع العاملين على التعلم. تبدأ من خلال تدوين الملاحظات في حين كنت على الهاتف مع العملاء. تعرف بالضبط ما تريد أن تقول للعملاء. بوصف ذلك في الكتابة، يمكن موظفيك وزميلة تتناول العملاء نفس الطريق. إضافة إلى الملاحظات الخاصة بك من خلال مراقبة الموظفين الرئيسيين الذين يقومون بعمل ممتاز خدمة العملاء. ماذا تفعل هذا هو خاص أو فريدة من نوعها؟ وكيف جعل الزبائن يشعرون بالراحة؟ تجميع الملاحظات الخاصة بك في الكتاب، مثل الموثق ثلاث حلقات. يجب عليك أيضا بناء على الرسم البياني الخاص بك جهاز للحصول على ملاحظات العملاء وقياس رضا. اعتمادا على قيمة كل أمر أو العملاء، ويمكن لهذا الجهاز أن تكون بسيطة وغير مكلفة كبطاقة بريدية الذي تم تضمينه مع كل أمر. هذه الأداة بسيطة قد تعطيك بطريقة غير تدخلية لمعرفة ما الزبائن يعتقدون حقا عن منتجات شركتك ومستوى الخدمة. يمكن أيضا أن يدرج استطلاع رضا العملاء كجزء من بطاقة تسجيل الضمان. الأسئلة عينة للبطاقة بريدية أو مسح ما يلي: هل كنت راض عن الشراء في الآونة الأخيرة؟ وقد كنت يسر مع خدمة شركتنا؟ هل هناك أي وسائل نستطيع خدمتك بشكل أفضل في المستقبل؟ ما هي الأسئلة الأخرى التي تريد أن تسأل الزبائن التي يمكن أن تدرج في مسح أو بطاقة بريدية؟ ________________________________________ إذا كانت قيمة النظام مرتفعة خصوصا، مكالمة هاتفية الشخصية هي دائما طريقة لطيفة أن أشكر العملاء بعد البيع وضمان أن كل شيء عن هذا المنتج غير مرضية بالنسبة لهم. تجار السيارات التي تفعل ذلك الحصول على تكرار العملاء. الأطباء الذين يفعلون ذلك بناء ممارساتهم بشكل أسرع. لمبيعات كبيرة حقا، يجب أن مندوب مبيعات تدعو أحيانا على العميل شخصيا. التعامل مع العملاء عندما تنشأ مشكلة: عندما لا تسير الأمور منحرف، يمكن للبرنامج خدمة العملاء جيدة سيوفر لك والزبائن قدرا كبيرا من الحزن. يجب تعيين شخص واحد أو فريق للتعامل مع مشاكل العملاء والشكاوى. لمشاكل العملاء التي لا يمكن حلها على هذا المستوى، يجب أن يتم تعيين مدير مستوى أعلى. مرة أخرى، والرسم البياني هو أداة قيمة للتعامل مع مثل هذه المشاكل مع العملاء. من المهم بصفة خاصة في هذه الظروف - عند الغضب العملاء قد تندلع ومصنوعة الاتهامات - لموظفيك لمعرفة كيفية التزام الهدوء ونزع فتيل الوضع. مسار تدفق عينة لمعالجة مشكلة العملاء: الاستماع إلى شكوى في مجملها. تحقق من مشاعر العميل بالقول، وأنا أفهم كيف يجب أن يشعر. سأفعل كل ما في وسعي لإيجاد حل لذلك كنت راضيا تماما. (القول أبدا، وهذا هو سياستنا، أو تلك هي الطريقة التي دائما القيام به هنا.) يطلب من العميل ما الحل انه أو انها تفضل. على سبيل المثال، فإن ما تريد منا أن نفعل لحل هذه لك الآن؟ أو إذا كنت ترغب في تقديم اقتراح أو حل، سأكون سعيدا للاستماع. عندما يقترح القرار، وأكرر ذلك، ونسأل اذا كنت على صواب. إذا كان القرار المقترح هو ممكن، والاتفاق مع العميل، ونسأل اذا كان هو أو هي راضية. إرسال بطاقة للعميل شكرهم لإتاحة الفرصة لتكون من مزيد من المساعدة، جنبا إلى جنب مع بطاقة استجابة لإنشاء ذيلا للصفقة. إذا كانت هناك حاجة السلطة العليا للموافقة على القرار، وشرح أن هناك حاجة إلى إذن إضافي وتقدم لاستدعاء العميل مرة أخرى في حياته الراحة. (أنا آسف، ولكن هذا القرار هو فوق مستواي في السلطة. سأكون سعيدا لاقتراح هذا لمدير أعمالي، وندعو لكم مرة أخرى عن طريق 5:00 بعد ظهر هذا اليوم. سيكون ذلك كل الحق؟ إذا كان مدير يوافق على القرار، كرر الخطوات 4 و 5. إذا لم يوافق مدير القرار، شرح سبب للعميل (على حد الدولار، غير عملي، وما إلى ذلك)، ومحاولة لتقديم حلين بديلين لاستكمال القرار في ذلك الوقت. إذا قبلت، راجع الخطوات 4 و 5. إذا رفض، يكون النهائي احتياطية تقدم جاهزة. العروض الثانوية يجب مدروسة. واذا كان الزبون لا يزال لا يقبل القرار، وأقول له أو لها أن تفهم موقفها ونأسف لا يمكن حل المشكلة لرضاهم. نقول لهم سوف يقدم تقريرا خطيا عن الحالة إلى المدير، الذي سيدعو شخصيا لهم. هذا يتيح للعملاء فرصة أخيرة لتقرر ما إذا كان التظلم منها هو سخيف أو سخيفة، وأنه يعطي لهم من الماضي، مع العلم التقرير سيعرض على الإدارة. هذا وينبغي أيضا أن يقلل من غضب العملاء. يجب توثيق كل خطوة من القرار خدمة العملاء عملية على الورق أو في أرشيف الكمبيوتر، في حالة التقاضي في المستقبل. ينبغي الشروع في درب ورقة مع عدد الشكاوى (التي قد تتكون من تاريخ متبوعا برقم العميل) بحيث ملفات يمكن استرجاعها بسهولة ومراجعتها من قبل الإدارة أو المحامين. التعامل بفعالية مع الزبائن: الآن بعد أن قمت بإنشائها، وأنشأ رؤية الخدمة، وخلقت خطة خدمة العملاء، والخطوة التالية هي لتحسين الاتصال الخاصة بك وسمات حل المشكلة. طريقة الاتصال لا يقل أهمية عن ما توصله. تحية الزبائن بشكل مناسب. جعلها مريحة من البداية. العملاء الاتصال الأولي مهم جدا، ويمكن أن الانطباعات الأولى غالبا ما يفوز أو يخسر العملاء. جعل الزبائن يشعرون خاص. الاستماع إليهم بانتباه لمعرفة ما يحلو لهم أو لا يروق لك. أسأل ما إذا كان يمكن أن تساعد العملاء الخاص بك. تكون بناءة في جميع الأوقات، وتجنب اتخاذ موقف دفاعي، ولم تفقد أعصابك. نطلب من الزبائن لتعطيك رسائل أو توصيات شفهية أو الإحالة. دعوة الزبائن إلى مكتبك أو تخزين أو الأعمال التجارية. التعاقد مع الموظفين لديها القدرة على حل المشكلات أمر بالغ الأهمية لنمو الأعمال التجارية. المشاكل سوف تنشأ دائما. قبول المسؤولية عن هذه المشكلة وفعالية إدارة الوضع يمكن أن تتحول الحالة السلبية إلى إيجابية. إذا تم حل المشاكل بسرعة، سيستمر العملاء لشراء وإحالة آخرين. من المهم جدا للاستماع بشكل فعال. لا بد من فهم المشكلة، تحديد السبب، ومناقشة الحلول الممكنة، وحل المعضلة. هذه ليست عملية سهلة للتعلم، ومديرا فعالا أو صاحب يجب تدريب جميع العاملين في عملية إدارة الأزمات فحسب، بل أيضا في فن حل المشكلة. تصبح فعالة لحل النزاعات يتطلب جهدا، والتحفيز، والتفاني، والفخر في عمل واحد، والذات واحد. تعليم موظفيكم موظفيك يجب أن يفهم وشراء في رؤية الخدمة وخدمة العملاء خطة المنظمة. يجب تخصيص وقت للتعليم الموظفين والتوجه إلى خطة خدمة العملاء. يجب عليك إثبات بالقدوة فلسفة خدمة العملاء على أساس يومي. يمكن أن جلسات لعب الأدوار أن تكون فعالة جدا. في هذه الدورات لها تحمل موظفي مختلف الأدوار: موظف، مالك، سعيد زبون والعملاء الساخطين. خلال هذه الدورات، يكون اللعب الموظفين الخاص بها مختلف التفاعلات العملاء في الطريقة التي يكون التعامل معها. تقديم تغذية راجعة بناءة عندما ترى المجالات التي يمكن تحسينها. قبل كل شيء، وتذكر أنه يأخذ الصبر والوقت وبيئة مواتية لتطوير الموظف حقا خدمة المنحى. III. مصادر نانسي J. فريدمان، الكوابيس خدمة العملاء: 100 حكايات من أسوأ التجارب الممكنة وكيف يمكن أن يكون ثابت (كريسب النشر، 1996) كريستين اندرسون ورون زيميك، تقديم نوك-الجوارب أوف لديك الخدمة (AMACOM، 1997) روبرت Hiebeler وآخرون. أفضل الممارسات: بناء عملك مع حلول التي تركز على العملاء (سيمون شوستر، 1997) نانسي Artz، 301 أفكار كبيرة لخدمة العملاء: (شركة حانة 1995) من أميركا الأكثر ابتكارا شركات الصغيرة بول R. تيم، 50 أفكار قوية يمكنك استخدامها للحفاظ على العملاء (اضغط الوظيفي، 1997) &نسخ؛ 2013، الظاهري مستشار شركة محاولة أي من برامج التدريب خدمة العملاء التي أثبتت جدواها. هذه البرامج القوية هي أدوات تغيير أنماط السلوك القائمة على التعلم المشاركين تركزت. الجميع في المؤسسة الخاصة بك اللمسات العملاء. من الزبائن أن تخسر، و 69٪ لا يعودون بسبب سوء الخدمة. خدمة أساسيات ™ للجميع هو برنامج تدريبي كامل مما يتيح لكل فرد في المؤسسة الخاصة بك والمهارات اللازمة لإسعاد وكل من العملاء الداخليين والخارجيين الاحتفاظ بها. أساسيات الخدمة الفندقية للمدراء البحوث التي أجريت مؤخرا يقول معظم الناس لا تترك المنظمات؛ فإنها تترك مديري أو المشرفين. قدرتها على خلق بيئة مناسبة للالتميز في خدمة العملاء تعتمد على التدريب. خدمة أساسيات ™ يوفر للمديرين بناء المهارات السلوكية والعملية ضرورية في مجالات إلهام الناس، وإدارة التغذية المرتدة، وخدمة القياس، والاعتراف التميز. أساسيات خدمة ™ للهاتف 86٪ من رسالة عملائك يحصل على الهاتف هو من خلال نبرة الصوت من مزود الخدمة الخاص بك. 14٪ من هذه الرسالة هو من خلال الكلمات التي يستخدمونها. خدمة أساسيات ™ للهاتف تطور لهجة حادة من المهارات الصوتية لمقدمي الخدمة. وبالإضافة إلى ذلك، فإنها سوف إتقان التقنيات في إدارة الدعوة، وطلب المتصلين على عقد، تحويل المكالمات، وأخذ رسائل. أي شخص في المؤسسة الخاصة بك تقديم الخدمة على الهاتف، داخليا أو خارجيا، وسيستفيد من هذا البرنامج. أساسيات الخدمة الفندقية للبريد الإلكتروني البريد الإلكتروني أمر بالغ الأهمية الآن لعملك. خدمة أساسيات ™ للبريد الإلكتروني يعطي موظفيك والمديرين بالمهارات اللازمة لإتقان التواصل الداخلي والخارجي المناسب البريد الإلكتروني.